パワハラ・セクハラ・モラハラ…と、多種のハラスメント相談が

増えています。

　そもそも“ハラスメント”とは、他者への「嫌がらせ」や「いじめ」を

意味し、相手を不愉快にさせたり不利益を与えるなど、肉体的

精神的苦痛を与え、人間としての尊厳を侵害する行為のことです。

その中でも最近ご相談数が増えているのが”カスハラ”です。

カスタマーハラスメント…顧客からのクレームや言動のうち、

社会通念を超えた態様によって従業員らを精神的に

（ときには肉体的に）追い詰める行為の事です

以前は“モンスタークレーマー”などと称されていました。

“モンスター”の謎は脳にある

限度を超えた怒りや感情を攻撃的にぶつける人には共通点がみられます。

例えば、求めていた商品やサービスが受けられなかったときや、

理想とは違う状況に直面したとき…

自分は被害者であるという意識が強くなり、

「自分は不当に扱われている」と思い込んで、抗議するのは当然の

権利だという考えに支配されてしまいます。

　このような思考に陥る人は、脳の側頭部から頭頂部に広がる

理解系脳領域が弱く、自分にとって当然と思うことが他人にとっても

当然とは限らないということが理解できません。

“相手の立場”ということがわからないという特徴があります。

　さらに、感情系脳領域が未熟なために暴走しやすい、

コミュニケーションを司る伝達系脳領域に問題がある場合は、

一方的に主張するだけで相手の話を聞けなくなるという共通点があります。

他人を攻撃する人の脳は、自己認識が弱い

（自分のことが分かっていない）ので、自分が相手に

何言っているのかさえ分からないから罪悪感も存在しません。

モンスターが現れたら…

　最近ではカスハラ対策として“マニュアル”を設ける企業も

増えてきましたが、もっとも困るのは、モンスター対応に時間を

取られて他の仕事ができなくなることです。

業務上どうしても対応しなければならない場合は、時間制限を

設けて対応するのが効果的です。

「あと10分だけ対応しよう」

「10分経ったら上司に代わってもらおう」など、

自分だけで対応するよりも、短い時間で複数の人が対応することで、

モンスターの攻撃エネルギーを消耗させる効果があります。

◆当相談室では様々なご相談をお受けしております。

　どんな些細なことでも、まずはお問合せ・ご相談ください。